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服務流程

以“用戶和社會需求”為出發點,創新業務模式,打造企業發展新動力。欣創公司通過工具、方法和業務流程的創新,實現了服務思想的解放和商業哲學的實踐,充分發揮互聯網技術和企業自主知識積淀相結合的優勢,把信息和溝通作為企業的核心競爭力之一,通過具有針對性的服務去滿足用戶個性化的需求,實現企業和社會的綠色可持續發展。

我們始終將更好的了解和掌握用戶需求,作為為用戶提供服務的前置程序,我們在前期和大量用戶成功合作的基礎上,創建新的業務服務流程,更方便、快捷、可靠的為用戶做好全方位服務。

1用戶咨詢和問題導入

1.1目的

(1)收集和識別用戶的咨詢內容和環境績效目標,根據公司的業務范圍和業務能力,做出初步方向性和價值性評估。

(2)進一步和用戶溝通,深入了解用戶咨詢內容的深度和廣度,以及實現環境績效目標過程中所必須解決的問題。

1.2 做法和特點

(1)收到用戶的咨詢要求,我們會及時分析評價用戶咨詢內容,設計相關調查過程,并正式向用戶發放我們針對咨詢內容的調查表。

(2)根據收回的調查表,組織專家團隊進行有關技術討論,并結合公司的經驗知識數據庫對咨詢內容做出初步評估。必要時,經用戶同意可以進行現場初步調查,完成調查表的內容。

(3)盡快對用戶的咨詢內容給出明確的回復。

2 售前服務

2.1目的

(1)向用戶介紹我們能為用戶解決什么問題和解決問題的能力。

(2)向用戶介紹我們解決問題的方法和技術路線是什么;以及會給用戶帶來什么樣的效益和影響。

(3)了解用戶需要什么樣的服務和我們能滿足用戶要求的程度。

(4)通過溝通取得和用戶在解決問題上基本一致的認識。

2.2 做法和特點

(1)和用戶交流討論,簽訂責任清晰明確的合作意向書(具有排他協議和保密協議的條款等)。

(2)開展對企業的系統全面調查,采用先進科學的方法查找問題和分析產生問題的原因。(可提交調查報告或咨詢報告)

(3)根據企業的需求和發展階段的情況,制定切實可行的綜合性解決問題方案的思路和技術途徑。

(4)雙方共同討論項目的界定范圍和具體工作內容。

(5)雙方共同討論開展工作的計劃時間表。

3.售中服務

3.1目的

(1)在雙方基本認識一致的基礎上,完成合同約定的全部責任。

(2)為進一步長期為用戶服務奠定技術和信息基礎。

3.2 做法和特點

(1)在雙方對問題和解決問題的綜合方案的基本思路取得一致認識的基礎上,簽訂技術協議和商務合同。

(2)根據項目的類型,欣創公司將從企業生命周期角度考慮,給出系統性、整體性的綜合性建議和合同界定范圍的詳細方案設計。

(3)我們的服務模塊具體分為;節能環保設施產品服務、節能環保項目服務、合同能源管理項目服務、環境污染第三方治理項目服務、設備故障診斷和修復服務、環境監測服務等。每個模塊根據業務流程,又做成可獨立操作的若干個環節的功能模塊,可供用戶根據自身情況進行選擇或組合。

(4)所有服務模塊都在規范化的業務流程中進行,全過程保證用戶的利益和權利。

(5)針對工程項目,可開展BOT、EPC和EMC等多種合作方式。

(6)收集,整理和匯總項目全過程的所有信息和資料,為項目全生命周期的服務提供基礎支持。

4 售后服務

4.1 目的

(1)通過網站、微信、QQ、郵件和電話等多種社交平臺,和用戶保持信息的溝通,及時為用戶解決問題。

(2)建立長生命周期的服務機制和體系。

4.2 做法和特點

(1)建立為用戶服務聯系制度,不斷完善和創新企業的CRM管理。

(2)不斷完善和豐富用戶服務檔案,設計快捷有效的網上信息用戶查詢方式和內容。

(3)建立隨訪制度和定期訪問制度。設計能充分收集用戶需求和訴求的調查表和用戶方便回復的各種信息溝通方式。

(4)建立及時滿足用戶需求和訴求的回復制度,盡可能不錯過及時解決問題的最佳時機。

(5)充分利用企業自身、行業和社會以及用戶的資源,通過網絡化的整合和功能配置優化,設計專業化模塊數據庫。

(6)具體服務數據庫查詢方法

①根據企業CRM管理要求,我們針對每一個用戶,根據合同編碼,對每一個模塊設計一個用戶的查詢授權。

②用戶根據授權等級可以查看、下載我們提供的相應數據、報表、趨勢分析和報告書等一系列完整信息。

③因為我們必須保證每一個用戶自己的信息是保密的,所以查詢功能僅限于查找自己的服務檔案,其他用戶的信息將無法查詢。

5.欣創公司創新商業模式的特點

(1)系統思考、整體策劃、設計優化資源配置的綜合性解決方案。

(2)模塊化結構的實施,供用戶選擇的可組合可拆分的功能模塊化商業服務模式。

(3)方便用戶服務的網絡化信息平臺和資源整合優化的數據庫技術支撐。

(4)把業務做成服務,把服務關系做成伙伴關系的企業價值取向。

 

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